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2013-07-09 13:57 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:wuweilong

  “最好的服务就是最好的营销的一部分。” 7月3日,在2013腾讯合作伙伴大会“微信 ? 公众”分论坛现场,广东联通、招商银行信用卡中心、央视新闻、联想及泰康人寿等企业高管对话微信,共同探讨微信公众平台对企业的价值,以及如何结合企业自身特点,量身定制“微信服务”。与会嘉宾一致认为,微信公众平台的核心是服务和沟通,并不适合做营销,“应该回归纯粹的服务。只有服务做好了,客户满意度提高了,销售的机会自然来了,客户价值才能得到提升。”

  不同业态,用微信各有意义

  “微信公众平台对不同的企业、不同的业态有不同的意义。” 泰康人寿CIO刘大为表示,对保险行业来说,微信的富媒体形式,很容易将一些很难懂的保险概念解释给客户,也便于与公司营销员沟通、培训和管理,“在泰康,我们现在将微信公众平台,定义成客户服务的一个较好补充,也当作培训和管理营销员的重要补充渠道”。

  联想消费及中小企业服务总经理吕再峰同样表示,微信对传统的服务业来说,是非常好的客服通道。他举例说,有一次因为软件升级,平均的3万个电话量上升到8万,“一个电话最少花20分钟,客服压力非常大,”后来,他们将解决方案拍了一段微视频,通过微信公众帐号发送出去,问题很快解决了。他认为,对于解决一些类似的突发事件,微信的效率快,效果好很多。

  在广东联通副总经理杨成中看来,微信和运营商是互相拉动的关系,运营商提供高质量的通道,微信提供丰富的应用。同时,微信公众帐号还帮助运营商解决了用户不会装、不会用的难题。他表示,“这让我们的工作效率大幅度提升,也为我们带来了行业发展的各种机遇。”

  招商银行信用卡中心同样将微信作为客服的重要平台。作为一家以呼叫中心的服务优质著称的银行,另一方面,维持一个服务优良的呼叫中心,成本相当高昂。招商银行信用卡中心总经理刘加隆透露,对银行业客服来说,7×24小时是一个基本要求。但2010年的人口红利的曲线改变后,招收和培训客服的难度都在大幅度增加,与此同时客户的沟通习惯也在改变,矛盾怎么解决?“微信能帮到我们”。

  有业内人士计算,招行普及微信客服,未来将显而易见地降低其客服成本。 据计算,招商银行每年需要发送上亿条的短信给客户,按照每条短信几分钱计算,招行每年需要向运营商支付巨额的短信费用。假设这些短信将来一大部分可以通过微信替代掉,在某种程度上减轻了招商银行的客服压力,也会为招商银行减少一笔客服的开销。

  传统媒体在新媒体时代如何调整并突围?央视新闻中心策划部主任杨继红表示,在面对新媒体时,很多思维和细节都需要改变。“我们有专门的微信审稿流程,我们要求全国的30多个记者站,全球的70多个报道点,全部建立向微博、微信客户端发稿的意识。一个传统媒体的记者,在微信平台上发稿,只要他的影响力足够大,他获得的工作回报可能远大于他在频道上的工作”。据杨继红介绍,央视新闻中心目前正在筹划传统电视媒体向微信、微博等新媒体的转型。

  沟通、精品服务,生态更繁荣

  尽管微信公众平台在各行业的应用形态不尽相同,但对于微信是否适合做营销,各企业高管一致表示,沟通,精品服务,才是微信的核心价值。“微信公众平台承载的最主要的一个任务是沟通,包括点到点的沟通和点到面的沟通。与此同时,越来越多的公众号特别强调与用户之间的互动,通过这种互动来增加用户对企业的认知,”微信产品部助理总经理曾鸣在活动现场表示。

  “当今社会,我觉得最缺乏的不是独立思考,而是沟通”。央视新闻中心策划部主任杨继红表示,微信与传统媒体太不同,需要认真研究如何结合。“我们会在微信上播报一些独家新闻,来吸引用户关注,通过这样的信息输出、事实传递、观点分享,与用户进行更多、更好地沟通”。

  广东联通副总经理杨成中则认为,在合适的情况下,为用户提供其所需要的服务,就是服务的价值。他表示,希望后续用大数据做支撑,为客户提供自然、直观、最方便的服务。“做微信最重要的目的,是通过这样一个公共平台,构建一个基于移动互联的新通路”,联想消费及中小企业服务总经理吕再峰表示,在过去几个月时间里,联想方面尽可能利用各种互联网的多媒体手段,如语音、图片、视频等,通过微信公众平台帮助客户解决问题,这才是最重要的。

  “我们的原始目的不是减少成本,而是为了给持卡人提供更多的服务。”据了解,信用卡的服务和家电、手机这些制造业企业的服务不一样,制造业企业的服务叫做售后服务,而信用卡的服务从发卡、开卡、交易一直到最后的注销。据悉,在推出信用卡微信客服后的短短80多天,招商银行再度宣布升级了微信平台,推出了全新概念的首家“微信银行”。“微信银行”的服务范围从单一信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务平台。“微信在成长,我们也在成长,我觉得要有想象力,”招商银行信用卡中心总经理刘加隆表示。

  “我们更希望用户和企业在微信公众平台达成双赢:既能获取价值、服务、效率以及创新体验,还能享受微信公众平台带来的一种全新生活,更加便捷也更有质量,这也是未来移动互联网的一种畅想,”曾鸣表示,“微信是一个生活方式”一直是微信团队的口号,微信公众平台是形成生活方式最重要的组成部分,“我们期待和各行各界、第三方和最终用户,一起来营造一个非常健康、向上、有更大商业价值的平台”。

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