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　　【PConline资讯】12月19日电中消协19日发布了企业服务热线调查报告，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。报告显示，在总体评价方面，陷入“退押金”风暴中的ofo在8个行业47个企业中排名垫底；转接人工等待时长方面，ofo用时最长为46.6秒；在互联网出行行业，ofo的人工客服规范表现最差。

　　据了解，本次体验式调查活动包含两部分内容：一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

　　报告指出，从调查结果看，电信、银行服务热线的评价较高，互联网出行、证券、快递行业评价较低。其中，ofo、广发证券、申通快递分别以60.4、65.5和69.0评分排位后三名。

　　在人工服务体验任务方面，报告显示，在查询开发票和解决扫码故障方面，摩拜和滴滴(小蓝)体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低，其中，解决扫码故障方面完成率不足60%。

　　在转接人工客服等待时间长方面，报告指出，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中，ofo等待时长最长为46.6秒，韵达、12306、农行则以39.4秒、34秒和31.9秒紧随其后。

　　报告指出，在客服人员执行服务规范方面，互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。在互联网出行行业中，ofo相比滴滴(小蓝)和摩拜的人工客服规范达成率低。

　　近来，ofo迎来退押金浪潮的考验，排队等待退押金的用户超过1000万名。

　　近日有不少线上退款未果的市民来到北京ofo总部退款，据媒体报道，17日到现场要求退款的用户达到顶峰。排队人数数以百计，从ofo总部五楼排到一楼，还打了五个弯，目击者称“退押金简直如同春运现场”。

　　据一位ofo用户反映，她于18日晚21时22分申请退还押金，ofo提示，“您当前已排到第10075175位”。短短10分钟，退押金用户就增加了19329位。

　　以每人99元计算，ofo需退还押金近10亿元；若以每人199元计算，那么ofo需要退还的押金总额超20亿元。