数云:你家的店铺为什么留不住消费者

2016-12-16 14:45 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:yuyanhong_JZ

   在这个客户为王的时代,每个零售企业都希望自己能获得更多的客户。企业往往会通过竞争、新品和爆品来达成这一目标。但当他们发现新客户增长的时候,业绩却并没有跟着上涨,这到底是为什么呢?

  究其根本,我们会发现,由于把大把时间和精力花在了招新上,而忽视了维护老客户,造成老客户的大量流失。而老客户对提升重复购买率、重复购买金额和活跃人数上起着巨大的贡献。雅诗兰黛2016双11卖出1个亿的背后,老客户资源占据了巨大的比重。

数云

  既然老客户这么重要,那么如何才能维护老客户和招新客户保证平衡呢?显然需要数据分析,但是首先不能只看单一的数据,在店铺流失客户比较大,如果你只分析出流失率,那么显然这个数据是完全没有意义的。 

  因为这个数据谁都知道,而大家想要知道的是为什么会这样,然后制定合理的方案去改进。首先你可以按照收入来分析你的流失率,比如说哪些产品流失量大(是生活必需品呢?还是享乐品?),亦或是哪些客户阶段流失量大(是学生阶层呢?还是白领阶层?还是高级客户?)。

  通过这些,你才能看出真正的为什么。同时,不能单一的从本月的流失率多少来判定战略失误,而是多次对比数据,单次从每周、再到每月或者季度来分析走势。如此之后,你会发现你在月中的时候,大概能知道这个月客户维护情况。

  多次的数据对比,如果你发现公司客户虽然在流失,但是这些客户只是购买能力不强的新客户,而起着决定作用的老客户仍然在。那么,这种流失就无伤大雅,企业仍然可以照常运营。

  如何细化分析数据

  大数据时代,细分数据对商家完全是有百利而无一弊。今年双十一,梅西百货发放了大额度的优惠券,取得了当天业绩的高涨。

  但是这种高涨并不能表示战略就是正确的,而是要对高涨的原因和方式进行数据的细化分析。数据最后显示,梅西百货今年双十一的战略是完全正确的。 

  ▎刚性流失分析

  产品的一些功能和硬性设备开始变差。比如说网站界面、产品介绍不符合用户的口味;用户体验了之后感觉较差;产品的质量和内容较差等等。

  这些客户是因为满意度不够而不再关注,最主要的就是分析出哪些产品客户在浏览一次之后不再关注。然后针对这些客户不满意的产品进行优化或者升级,让客户重新回归。

  ▎挫性流失分析

  客户对产品的服务体验很满意但还是不再购买。一般来讲就是产品体现出的功能已经无法满足客户。比如说,使用功能、便捷方面、价格方面等等。

  挽回这些客户,一般所需要做的事情就是做客户满意度调查。定期网上投放问卷进行类别评比。对于大多数较差的功能进行收集,后期调整策略,积极应对市场变化。

  ▎自然流失分析

  有些客户在使用产品的过程中,由于时间的推移悄然流失。挽回这些客户就很简单了,可以按客户的选择来给他们发邮件或短信进行维护,适当的发放优惠券,就可以达到很好的效果。

  ▎市场流失分析

  有的客户会因为竞争对手研发出了新品以及优惠政策,而转向了刚好的产品或者更优惠的产品。

  显然,这种市场流失是必然发生的。市场流失不可怕,你需要做的仅仅是通过分析如何挽回这些不匹配的方面。

  反过来如果产品在某个目标行业的客户流失很少,那也就可以放心在该行业加大销售和营销力度来提高营收了。

  CRM分析

  哪个的客户流失最严重?新客还是回头客?

 数云

  我们也要知道,无论是新客还是维护老客,这一切都要从成交额上入手。哪方面会造成交易额上涨,必定会成为主要关注点。

  客户流失最多的是哪类产品?是标准类还是自定义?

  它的价值在于既能够显示出公司在业务上表现,助力精细化运营。

数云

  我们能从客户标准类目和自定义类目入手,分析出是否是因为明星产品定位不准确造成的客户流失。

   

  接下来,具体的分析示例也可以围绕业务改变来展开。比如说围绕新推出的明星产品还能不能应用。

  哪个营销渠道带来的客户最容易流失?哪些战略吸引了客户?

 数云

  在分析客户流失的同时,我们也不能忘记了分析哪些战略可以吸引客户。通过商品连带浏览,可以监控购买的数据,利于店铺展开正确的营销战略。

  大数据时代,CRM数据分析是零售发展中的必然趋势,无论是客户流失还是其他,都需要进行数据分析整合。数云作为国内领先的crm服务商,以其优秀的产品和服务让营销更有价值。

   

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