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　　大学毕业后，第一份工作——客户服务，一直认为自己不善于沟通和交际，在人群中偶遇形形色色人物的时候，除了沉默就是逃避，总有一份无形的恐惧，久久无法摆脱。选择客户服务工作其实初衷是很想自己能对此有所突破，我知道对我来说充满了挑战。

　　工作的初期遇到了很多的“沟壑”，但是我还是一步一步的克服了过去，直到现在成为一位收放自如的客服。这期间有烦躁，有气愤，更有一些委屈等复杂的情绪，在经历了客户对你的误解，将你作为一个宣泄口的各种事件之后，一次次的调整自己的心态，一次次的坚持过去，即使如此我始终告诉自己这就是一种锻炼吧，更多的是为了去锻炼自己。但是，作为一个客服，在为客户服务的这一年多的时间里，我遇到了太多的事，感动的，揪心的，同情的，一次次努力的去和客户沟通。

　　记得那是在11月末的时候，一个寒冷的上午，我接到一位客户来电，接通电话之后我还没来得及报出开头语就被客户激动的打断了，一开始就用很重的方言口音对我发泄着自己的不满，“你们是干嘛吃的，我买的东西为什么还不发货，你看看我什么时候买的，到现在还没有收到。”说完客户沉默了几秒，我趁此说：“先生，您好，请您不要着急，您的问题我来帮您处理，请您提供当时购买的信息，我帮您查询商品情况。”客户很不耐烦的报出了绑定手机号码，在查询的这期间其实我的心情一点都不好，甚至内心带着一丝火气，但是我的语气丝毫没有流露出来，当我查到客户信息的时候，发现原来他的商品，两套护具真的快10多天了都还没有收到，而且查询快递单号更新记录也不全，此时，我之前的任何怨气立刻荡然无存，安慰着客户，非常能够体谅客户的感受，根据之前客服的记录，看到客户之前已经来电过几次，商家也答应尽快查询快递的情况，尽快催促或者补发，我尽量安抚着客户，承诺会很快回复处理结果，但是客户还是余气未消无情的挂断了我的电话，也没有对我的服务进行满意度评价，我有一些失落和异样的情绪，深吸了一口气。

　　我马上帮助客户联系上了商家，由于“双十一”物流高峰原因可能导致了快递丢件，但商家必须核实是否丢件后才能够安排补发或退款处理，最快也要第二天才可以有结果。由于暂时还没有结果，我在给客户回电前心情是复杂的，甚至有一些惧怕，但自己还是鼓起了勇气点击了呼出键。嘟~嘟~之后传来了客户的声音，我很平和地安抚着客户，当我委婉的说明原因后，客户表示不满意，必须要求领导来接电话，让领导都来处理他的问题，一波汹涌的情绪再次向我袭来，我想可能客户在生活中遇到了其他令他不满的事情，或许这个商品真的对客户十分重要，我耐心的听着客户的发泄。心中也真的为这客户而着急，“我的工号是1374，明天12:00前我一定会为您解决。如有任何您都可以再联系我”。“哼!那也就先这样了!要是解决不了，等着我投诉你吧!嘟。。。客户挂断了电话。

　　那天我下班很早，下班之前我心里一直装着这个事情，我特地的记录了商家负责人的电话，还有客户的电话，在下班后又联系商家负责人，跟他详说了客户的情况，并且从客户的话语中知道客户是买给父母的，天气寒冷，又等待这么长的时间，客户肯定很气愤，商家告诉我基本确定是丢件，答应给客户安排补发，我大胆的跟商家提出了一个方案，我希望商家给客户发顺丰快递，基于之前的沟通，商家说顺丰很贵的，在我的再三劝说下最后商家说可以，第二天我上班的时间较晚是在10点上班，我早早的在商家9点上班的时候就给商家去了电话，并且拿到了商家给客户发货的顺丰单号，在第一时间告诉了客户最终的结果，并且告知明天就能收到，客户听完很高兴，语气中似乎在之前对我的发泄含着一丝歉意，羞涩的夸了我一句：“之前的客服都处理不了的，你这么快就解决了，非常谢谢你。”就是这一句简单的话，让我觉得我之前所做的一切都是值得的，这是对我的工作最大肯定，对我今后工作的一种激励，在这一天我的心情都是那么的舒畅，处理每件事的时候都是那么的开心。

　　经历了这个事件之后，我对客服的意义了解的更加深刻了，我也发誓只要是经过我处理的每件事，都要让客户满意。我们需要保持一种态度，为客户服务时临危不乱的热情态度。服务无处不在，它不是一种形式，不是一种制度，更不是一种利益，它是一种发自内心的想要帮助客户处理每件事的心态，这是一种积极的心态，希望所有的客服天使们都用自己的心去为客户服务，并且找到对自己的一种肯定。

　　文章系拉手网客服胡铖的经历，文章以第一视角撰写。