火绒上线了在线支持和响应中心 确保30分钟响应用户需求

2018-09-14 09:53 出处:其他 作者:PConline 责任编辑:wuyiying1

  【PConline资讯】火绒近日宣布,经过一年的试运行,专门服务机构用户的“在线支持和响应中心”(OnlineSupportandResponseCenter)正式上线。用户从申请试用“火绒企业版”开始,即可通过该中心,获得火绒团队直接的全方位服务。

  “在线支持和响应中心”和5个部门直接对接,分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后,会将任务分发给相应团队,随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。

  “也就是说,火绒整个公司都是客服团队,一字排开站在用户面前,谁的任务谁领走,这样既能最好地解决问题,又能直接了解用户需求和产品问题,以利于产品研发和改进”,火绒CEO刘刚表示。

  ToB安全售后服务一直是行业难题,一是安全产品技术含量高,用户操作难度大;二是遇到突发事件时,需要快速响应。

  火绒团队从创业开始,就养成了和用户直接沟通的习惯,几个创始人都在用户QQ群中,聆听反馈,收集意见,探讨甚至争论。“你离用户越近,就越知道自己该做什么”,刘刚说。

  火绒的“在线支持和响应中心”,砍掉“人肉”服务的冗杂环节,把线下的事搬到线上,实现“网上求助-任务分配-直接服务”,确保“30分钟响应“,并“全程记录、全程跟踪”。

  以下为“在线支持和响应中心”服务流程:

  A、用户申请试用“火绒企业版“后,即可通过“在线支持和响应中心”咨询、反馈各类问题,提交对问题的详细描述,或者直接上传问题截图、病毒样本等。

  B、运营团队会在30分钟内回复用户,并将任务分发给相应部门,各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户,了解和解决问题。

  C、该系统会留存所有求助、沟通信息,全程跟踪,直到问题解决。

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